Anastasia Nastasî - Manager în departamentul Suport 999, ne povestește despre provocările și plăcerile jobului de operator suport. Oferă sfaturi și recomandări începătorilor cu detalii exclusive din propria experiență.

"Articolul subliniază că operatorii de suport sunt adevărații eroi ai zilei de azi, lucrând 24/7 pentru a fi la dispoziția clienților și a rezolva diverse probleme. Anastasia Nastasî, Chief Support 999, explică cum funcționează o zi tipică în acest rol, vorbind despre provocări, stres dar și despre plăcerea de a oferi asistență. Articolul încurajează cei interesați de o carieră în suportul clienți să nu se teamă de provocări și să fie deschiși spre învățare."

@Guguta.com

Adevărații eroi nu zboară printre zgârie-nori. Nu poartă pantaloni scurți sau pelerină.  Ei răspund la apeluri și rezolvă probleme. Ei sunt operatorii suport.  Pentru a afla cum decurge o zi din viața unui operator suport la 999, am organizat  un interviu cu Anastasia Nastasî - Chief Support 999. Anastasia adoră să ajute oamenii și în experiența ei de aproape 4 la suport 999, a reușit să treacă prin mai multe etape de creștere - de la operator simplu la senior, iar din septembrie 2023, manager al departamentului. O zi obișnuită la 999 Serviciul suport la 999 lucrează 24/7. Astfel, graficul de muncă este împărțit în 4 ture. În prima oră, operatorii verifică și îndeplinesc taskurile rămase. După asta, se trece la procesul de moderare - operatorii răspund la comentarii, verifică anunțuri pe site, și preiau apelurile telefonice. „Pe zi se adună cam 250 de apeluri. Anul trecut gestionam de două ori mai puține ” ne spune Anastasia. „Iar recordul meu personal, care încă nu a fost depășit, este de 208 apeluri!” Cele mai frecvente apeluri telefonice sunt legate de recuperarea parolei, anunțuri expirate, sau deschiderea conturilor blocate. Practic pentru fiecare problemă care apare, există un algoritm de acțiuni pe care operatorii îl urmează pentru a ajuta utilizatorii. De obicei, un apel de acest gen durează până la 10 minute. Însă după cum ne confirmă Anastasia, există și unele excepții: „Cel mai lung apel de recuperare a parolei a durat 1 oră și 20 minute!”  Provocările unui operator suport 999 Din experiența Anastasiei, una din cele mai mari provocări sunt persoanele care au nevoie de atenție. „Există utilizatori care sună nu pentru că vor să rezolve o problemă, ci pentru că vor să fie ascultați”. În asemenea momente e nevoie de răbdare. Un alt aspect în care se observă atât provocările cât și plăcerea în „jobul eroic” de operator suport, e faptul că nicio zi nu seamănă cu alta. Oamenii sunt diferiți, și e nevoie de adaptare și abordare personală pentru fiecare tipaj și problemă. Asta și reprezintă misiunea principală a echipei 999 - îmbunătățirea continuă a experienței utilizatorilor; obiectiv ce se realizează prin oferirea unei asistențe personalizate fiecărui client. Chiar e atât de stresant? E un adevăr comun - faptul că munca unui operator suport e plină de stres. Însă această particularitate nu este periculoasă atâta timp cât emoțiile de la lucru rămân acolo și nu sunt aduse acasă. Printre strategiile personale de reechilibrare ale Anastasiei se numără plimbările în aer liber, o carte bună și sportul. Iar unul din principalii factori care degajează stresul e solidaritatea în echipă. „La 999 suport avem cea mai grozavă echipă!. Discutăm cu colegii, scoatem emoțiile, nu le ducem acasă," spune Anastasia. Și deși marea majoritate a operatorilor lucrează de acasă (un alt factor care diminuează stresul de birou), echipa lor a creat un chat comun în care fiecare membru poate primi ajutorul și suportul de care are nevoie. Această relație strânsă între cei 12 membri din echipa suport 999, transformă provocările zilnice în oportunități de creștere și dezvoltare reciprocă. Dezvoltare și Oportunități  Traseul profesional în cadrul serviciului suport la 999 nu este doar o linie dreaptă, ci mai degrabă o rampă sau o pistă de decolare către o varietate de direcții și specializări. Anastasia este un exemplu viu al mobilității interne, evoluând de la operator, la senior, și în cele din urmă la manager. Și nu e unica. Un coleg al ei a devenit Directorul HR la departamentul suport. Iar alte 2 persoane lucrează acum în front end și product management. "Departamentul suport e supranumit кузница кадров (făurar de talente). Aici vin persoanele cu cele mai bune soft skills și pot învăța o serie de hard skills de care au nevoie.” continuă Anastasia.  Schimbarea frecventă a operatorilor, în ciuda percepției negative, este de fapt o dovadă a dinamismului și a oportunităților de dezvoltare profesională oferite de companie. Astfel, serviciul suport la 999 se transformă într-o trambulină cu ajutorul căreia fiecare membru din echipă își poate scrie singur viitorul profesional.  Sfaturi și Recomandări Dacă te gândești să urmezi un drum similar în industria suportului clienți, Anastasia Nastasî oferă câteva sfaturi esențiale: "Să nu-ți fie frică," începe ea, subliniind că a învăța pe parcurs este parte din proces. Un vocabular bogat și abilitatea de a argumenta clar sunt cruciale, însă nu este necesar să fii expert în termeni tehnici de la început. "Tot ce știu, am învățat pe loc." Comunicarea eficientă și empatia sunt la fel de importante ca abilitățile tehnice. "Să auzi ce trebuie să auzi, nu ce vrei să auzi," este un principiu cheie, arătând că înțelegerea adevăratelor nevoi ale clienților este vitală. În plus, a fi deschis la discuții, sociabil și răbdător sunt calități necesare. "Chiar dacă îți este frică, începe chiar acum," încurajează Anastasia, amintind că suportul reciproc și dorința de a învăța sunt fundamentale. Astfel, indiferent de departamentul sau domeniul în care dorești să te dezvolți, cheia succesului este curajul de a face primul pas, deschiderea spre învățare și dorința de a contribui pozitiv la experiențele clienților. În acest context, dacă ești interesat de o carieră la 999, verifică posturile vacante. Compania se află într-o continuă căutare de talente dornice să se alăture echipei vibrante. Explorează oportunitățile pe site și nu ezita să trimiți CV-ul tău. Echipa 999 e nerăbdătoare să descopere cum puteți contribui la o dezvoltare reciprocă.